Cómo gestionar el conocimiento en las organizaciones

  La gestión del conocimiento, respecto al negocio, es un área que las organizaciones suelen pasar por alto, por desconocimiento o por desidia. Su importancia radica, a mi entender, en lograr la eficacia prolongada de los procesos, actividades o tareas. Al mismo tiempo que se consigue que la rotación, cambio o alejamiento en un puesto de trabajo no afecte el desempeño del proceso.

  En este posteo repasamos algunos temas relacionados a esta problemática que consideramos importante empezar a trabajar o consolidar lo logrado en tu negocio.

¿Qué es la documentación de procesos y cuál es su valor?

Según Perez Fernandez de Velazco (2012), la documentación es utilizada como herramienta para normalizar procesos y actividades, ayudando en la gestión del conocimiento. Pero con mayor precisión, expone que normalizar es una definición donde se busca, en la ejecución, reducir progresivamente las variaciones, primero en términos de seguridad y luego de la calidad del producto.

  Define al procedimiento y la documentación, entre otras, como herramientas que dan soporte a la premisa de garantizar la calidad del producto. Respondiendo a las preguntas:

1. qué, 
2. quién, 
3. y cuándo.

  En definitiva, la documentación contribuirá a responder preguntas respecto a los procesos y en consecuencia a lograr la eficacia en la ejecución, pero que debe ser entendido como una herramienta resultante de actividades de análisis que en algunos casos requerirán de tiempo y rigor.

Beneficios de documentar procesos

  Entre los beneficios que se presentarán a medida que la gestión del conocimiento se afiance y crezca podemos mencionar:

• Mejorar la eficacia de los procesos: el desempeño de las personas será eficaz con diseños claros y definidos;
• Homogeneidad en los resultados: Contar con procedimientos documentados ayuda a que las tareas se realicen siempre de la misma manera, consiguiendo resultados uniformes de calidad en productos y servicios;
• Ayuda a la capacitación y el onboarding: Contar con procedimientos documentados permitirá a los nuevos empleados ponerse al día con criterios definidos por especialistas, mejorando su integración y reduciendo la carga sobre los equipos existentes;
• Mantener el conocimiento del negocio: La gestión del conocimiento no se lleva adelante solo para empleados puntuales; se desarrolla y se la dota de accesibilidad para toda la organización;
• Base para la mejora continua: Al documentar los procesos, en paralelo, se podría definir indicadores que permitan analizar el desempeño, identificar áreas de mejora y aplicar cambios para optimizarlos;
• Mayor autonomía y empoderamiento del personal: Al contar con respaldo documental que les enseñe cómo deben actuar a lo largo del proceso, los empleados pueden desempeñarse con mayor confianza y recurrir al resto de las personas para consultas de mayor complejidad;
• Identificar límites del proceso y responsabilidades: como se ha mencionado, documentar procedimientos es una herramienta que resulta del estudio de los procesos. Esto, permite definir límites que serán de ayuda para conocer quién debiera responder por cada tramo del proceso.

Qué sucede si no se documentan los procesos

  Muchos de los puntos que se mencionan abajo son características que se harán evidentes cuando un empleado clave deja la organización, el impacto que ocasionen en las operaciones dependerá de la importancia del proceso, y son:

• Pérdida paulatina del conocimiento sobre el negocio: No es el único caso, pero esta característica se resalta cuando un empleado clave se va, su conocimiento sobre cómo se hacen las cosas se va con él. Esto puede generar una fisura en las operaciones y cambios en la manera de trabajar;
• Curvas prolongadas de aprendizaje: La adaptación del personal nuevo se vuelve un proceso lento cuando no se cuenta con materiales de capacitación claros. Los nuevos dependen más de sus colegas, sobrecargando a los equipos existentes;
• Aumento de los índices de errores: La falta de una guía clara aumenta la probabilidad de cometer errores;
• Comunicación deficiente y malentendidos: Sin una gestión del conocimiento sólida y estandarizada, la información se transmite de boca en boca, lo que propicia malentendidos y errores en la ejecución de las tareas;
• Dificultad para identificar los responsables a lo largo del proceso: Este aspecto puede desencadenar peleas entre los empleados, desentendimiento prematuro del proceso o en acusaciones equivocadas respecto a quién atentó contra la efectividad del proceso.

Recomendaciones para documentar procesos

  Entre las primeras observaciones de Perez Fernandez de Velazco (2012) respecto a formalizar los procesos en documentos, resalta la premisa de enfocarse en lo que necesite la organización como prioritario, buscando un balance entre excesos en definiciones y carencias que lleven a incumplimientos e ineficacias. Dotar de prioridad en el tratamiento a los procesos donde se tiene menos dominio.

  Otra de las pautas que presenta es que el diseño del proceso debe estar precedido por la lógica y el sentido común. En relación a esto, se aconseja que al estudio de procesos lo realizan las personas que estén instruidas a tal efecto y que trabajen en conjunto con los especialistas de cada proceso.

  En cuanto al diseño de los documentos, en términos generales, deben ser fáciles de usar y con una extensión suficiente. Por lo general, menciona Perez Fernandez de Velazco (2012), las personas con mayor entrenamiento y de mayor permanencia en las empresas requieren desarrollos reducidos. Mientras, las personas con poca experiencia necesitan instrucciones más descriptivas.

Herramientas para documentar procedimientos

  Alguna de las herramientas que presenta Perez Fernandez de Velazco (2012), para la representación gráfica de los procesos, se destacan:

• diagrama de bloques: comienza con una necesidad y termina con un resultado que lo satisface, entre ambos puntos se muestra con rótulos breves y concisos las actividades que es necesario realizar para conseguir el objetivo.
• diagrama de flujo: esta alternativa contiene las mismas definiciones que la anterior pero desarrolla mayor detalle, utiliza simbología estandarizada, representa secuencia lógica y puede incorporar definiciones respecto a la responsabilidad en cada etapa del proceso.
• Hoja de Procesos: es una herramienta que es presentada en formato de tabla y que en distintas secciones de la misma acumula diferentes tipos de datos del diseño de un proceso.
  • Encabezado: presenta nombre del proceso, objetivo, alcance y fechas relevantes al documento;
  • Diagrama de flujo;
  • Descripción: se establecen breves definiciones respecto a lo que se realiza en el proceso y que se considera relevante para cualquiera que necesite conocerlo;
  • Ejecutores: al mismo nivel en que se define cada actividad del diagrama de flujo, se define el responsable de ejecutarla.

Tecnología para documentación de procesos

  Para llevar adelante la documentación de cualquier proceso del negocio y garantizar su eficacia en el tiempo, en la actualidad se cuenta con un abanico interesante de aplicaciones que satisfacen distintas necesidades del proceso. Entre los temas que se deberán resolver se puede mencionar:

•  planificación, las aplicaciones que podrían ayudar con esto son: 
  • Asana;
  • Trello;
  • Monday.com;
  • ClickUp.
• diseño:
  • Lucidchart;
  • Draw.io;
  • Mural.
• recopilación de desarrollos:
  • Suites de Google;
  • Suites de Microsoft 365.
• Accesibilidad:
  • Slite;
  • Slab;
  • Tettra.

  Se puede encarar cualquier proceso combinando la utilización de estas aplicaciones, dependerá del tiempo que se le dedique y la necesidad que se necesite cubrir. Lo importante es que no se necesita desplegar la utilización de todas las aplicaciones disponibles para contar con una gestión efectiva del conocimiento de negocio.

Conclusión

  Como se ha mencionado en los primeros apartados, documentar procedimientos es una herramienta que resulta de procesos de análisis y diseño que ya se encuentran en estados avanzados de progreso. Requiere de disciplina en su ejecución y que sean gestionadas por personas con los estudios necesarios del caso, de modo de dirigir los esfuerzos y el tiempo en el sentido correcto.

  Es importante pensar en mantener las definiciones del negocio, aquellas que se perderán cuando las personas claves y experimentadas dejen la empresa, por eso comienza de a poco y que la experiencia en el proceso te empuje a mejorar.

Bibliografía consultada

• Pardo Álvarez, J. M. (2017). Gestión por procesos y riesgo operacional. España: AENOR Internacional.